Votre webmaster ne répond plus : comment récupérer votre site internet

« Webmaster ne répond plus. » Si vous avez tapé ces mots dans Google, le problème n'est probablement pas technique. Le site est peut-être encore en ligne. Mais vous ne pouvez plus rien y modifier, le nom de domaine expire dans quelques mois, et la personne qui détient toutes les clés ne donne plus signe de vie.

Cet article s'adresse à trois lecteurs. Celui qui est déjà coincé et qui veut récupérer son site internet : la marche à suivre est détaillée plus bas, étape par étape. Celui qui ne l'est pas encore, mais qui n'a jamais vérifié ce qui lui appartient vraiment : dix minutes suffisent pour le savoir. Et celui qui s'apprête à signer avec un nouveau prestataire : cinq questions posées avant la signature évitent de revivre la même histoire dans trois ans.

En fin d'article, nous faisons passer notre propre produit au test. Y compris sur la question qui fâche.

Ces appels, nous en recevons depuis nos débuts dans le métier. Un artisan, un cabinet dentaire. Le site a été fait il y a cinq ou huit ans par un freelance, un ami de la famille, une petite agence locale. Tout fonctionnait. Puis le prestataire a changé de métier, pris sa retraite, fermé sa société, ou simplement cessé de répondre. Et le jour où il faut changer un horaire d'ouverture ou renouveler le domaine, plus personne au bout du fil.

Le schéma est presque toujours le même. À l'époque, pour aller vite, le prestataire a tout enregistré à son nom : le domaine sur son compte OVH et l'hébergement sur son serveur. Quant aux accès, ils dorment dans son gestionnaire de mots de passe. Le client a payé le site, il s'en sert tous les jours, il pense légitimement qu'il lui appartient. En réalité, il ne détient rien. Pas le domaine. Pas l'hébergement. Il n'a même pas une copie de ses propres textes.

Précisons une chose : dans la grande majorité des cas, il n'y a pas de malveillance. Personne n'a décidé un matin de prendre un client en otage. C'est de la négligence ordinaire, des deux côtés d'ailleurs. Le vrai problème, c'est qu'on découvre cette dépendance précisément le jour où on en a besoin. D'où cet article : d'abord comprendre ce qui vous appartient, ensuite agir.

Un site vitrine, ce sont quatre couches distinctes, qui peuvent appartenir à quatre personnes différentes. C'est contre-intuitif, et c'est la source de tous les blocages.

Le nom de domaine d'abord. C'est votre adresse sur internet, et souvent le support de vos emails professionnels. Juridiquement, il appartient à celui qui est inscrit comme titulaire au moment du dépôt, pas à celui qui a payé la facture de création du site. Si votre prestataire l'a déposé à son nom, c'est le sien. C'est la couche la plus critique du lot.

L'hébergement ensuite : le serveur où vivent les fichiers du site. Si le contrat d'hébergement est au nom du prestataire, vos fichiers sont chez lui.

Les accès : identifiants du back-office, du compte chez le bureau d'enregistrement (le « registrar » : OVH, Gandi, Ionos…), de l'hébergeur. Sans eux, même un site qui vous appartient sur le papier reste hors de portée.

Les contenus enfin. Les textes que vous avez écrits et les photos que vous avez fournies restent votre propriété. Mais en pratique, en avez-vous une copie quelque part ailleurs que sur le site lui-même ?

Si vous êtes dans cette situation, voici la séquence que nous recommandons. Elle va du plus simple au plus lourd, et dans beaucoup de cas on n'a pas besoin d'aller au bout.

1. Faites l'état des lieux avant d'agir. Un whois sur votre domaine : qui est titulaire, quelle date d'expiration ? Cette date est votre horloge. Si le domaine expire dans six mois, vous avez le temps de faire les choses proprement. S'il expire dans trois semaines, la sauvegarde des contenus passe en priorité absolue.

2. Sauvegardez vos contenus maintenant. Tant que le site est en ligne, copiez vos textes page par page et téléchargez vos images. Si le site est déjà hors ligne, la Wayback Machine (web.archive.org) conserve des copies datées de la plupart des sites : on y retrouve souvent l'essentiel.

3. Multipliez les canaux de contact, par écrit. Email, SMS, courrier, LinkedIn. Gardez une trace de tout. Si le prestataire exerçait en société, vérifiez sur l'annuaire des entreprises qu'elle existe encore : en cas de liquidation, c'est le mandataire judiciaire qui gère ce qui reste de la société, et c'est à lui qu'il faut écrire.

4. Passez à la mise en demeure. Une lettre recommandée avec accusé de réception, qui demande la restitution des accès et le transfert du nom de domaine sous quinze jours. Pas besoin d'avocat pour l'écrire : les faits, ce que vous demandez, le délai. Cette lettre a un pouvoir de réveil étonnant sur les prestataires simplement débordés ou négligents.

5. Si le silence persiste, tout dépend du titulaire du domaine. S'il est à votre nom, contactez directement le bureau d'enregistrement avec vos justificatifs (extrait Kbis, pièce d'identité) : vous pouvez reprendre la main sur le compte ou demander un transfert vers un compte à vous. S'il est au nom du prestataire, c'est plus long : le conciliateur de justice est gratuit et peut débloquer un dialogue rompu ; pour les .fr, l'AFNIC propose des procédures de résolution de litiges (comme Syreli), payantes, utiles quand le domaine reprend votre marque ou votre raison sociale ; l'avocat reste le dernier recours, à mettre en balance avec la valeur réelle du domaine.

6. Gardez le plan B en tête. Si plus personne ne paie le renouvellement, le domaine finira par expirer et redevenir disponible, en général quelques semaines à quelques mois après l'échéance. Surveillez la date et tenez-vous prêt à le réenregistrer à votre nom. Ce n'est pas garanti (des robots rachètent des domaines expirés), mais ça arrive régulièrement. Et parfois, la décision la plus rationnelle est de repartir sur un domaine neuf plutôt que de dépenser des mois et des honoraires pour un nom. Ça se pèse au cas par cas : ancienneté du domaine, référencement acquis, supports déjà imprimés.

Si votre prestataire répond encore, vous êtes dans le bon scénario : celui où tout se règle en dix minutes et deux emails. Voici ce qu'il faut faire aujourd'hui. Pas « un de ces jours » : aujourd'hui.

1. Le whois (2 minutes). Tapez votre domaine sur who.is, ou sur l'annuaire de l'AFNIC s'il se termine en .fr. Regardez qui est titulaire. Pour une société, le nom apparaît en général ; s'il est masqué (merci le RGPD), les questions suivantes prennent le relais.

2. La date d'expiration (30 secondes). Elle figure sur la même page. Notez un rappel dans votre agenda un mois avant l'échéance. Un domaine qui expire sans que personne s'en aperçoive, c'est un site et des adresses email qui s'éteignent le même jour.

3. Vos accès (3 minutes). Connectez-vous réellement au back-office du site et, si vous en avez un, au compte du registrar et de l'hébergeur. « Il y a un mot de passe noté quelque part » ne compte pas : testez.

4. L'email n°1 (2 minutes). « Peux-tu confirmer par écrit que le nom de domaine est bien déposé au nom de l'entreprise ou de son dirigeant, et nous donner accès au compte où il est géré ? »

5. L'email n°2 (2 minutes). « Peux-tu nous envoyer une copie des contenus du site (textes et images), que nous conserverons de notre côté ? »

Un prestataire sérieux répond à ces deux emails en quelques jours, sans se vexer : ce sont des demandes normales. Un silence prolongé ou une réponse évasive est déjà une information. C'est maintenant qu'il faut insister, pendant que la relation existe encore, pas dans deux ans devant un répondeur saturé.

Reste le troisième lecteur : celui qui veut changer de prestataire web, ou signer pour son premier site, sans vivre ce que décrit cet article. Cinq questions posées avant la signature suffisent à trier les offres. Aucune n'est technique, et vous avez le droit de les poser à n'importe qui, nous compris, on y vient.

1. « Le nom de domaine sera-t-il déposé à notre nom ? » La seule bonne réponse est un oui sans condition, avec vous ou votre société comme titulaire. « On s'en occupe, ne vous inquiétez pas » n'est pas une réponse.

2. « Si on part dans deux ans, qu'est-ce qu'on emporte, et sous quel format ? » Un prestataire au clair sur son offre répond précisément : les textes, les images, sous tel format, remis sous tel délai.

3. « Que se passe-t-il si vous cessez votre activité ? » La question que personne n'ose poser en rendez-vous. Posez-la quand même. Une réponse honnête, même imparfaite, vaut mieux qu'une promesse vague.

4. « Où est-ce écrit dans le contrat ? » Les belles paroles de rendez-vous ne survivent pas à un litige. Restitution du domaine, des contenus, conditions de sortie : demandez la clause, pas la parole.

5. « Combien coûte la sortie ? » Frais de transfert, préavis, durée d'engagement, reconduction tacite. Le prix d'un site s'évalue entrée et sortie comprises. Nous avons détaillé les prix du marché dans ce guide sur le coût d'un site vitrine.

La réaction du prestataire à ces questions vaut autant que ses réponses. Celui qui les accueille normalement a l'habitude d'y répondre. Celui qui se braque vient de vous faire gagner trois ans. Et si vous hésitez encore entre plateformes et prestataires, le comparatif Wix, Squarespace, WordPress, agence traite justement la portabilité de vos données solution par solution.

Impossible de publier cet article sans retourner le test contre notre propre produit. Piikivi est un CMS que nous développons et opérons nous-mêmes, en France, pour des sites vitrines de TPE. Voici nos cinq réponses, y compris celle qui nous met le moins à l'aise.

Le domaine ? Déposé au nom du client, systématiquement. Vous êtes titulaire ; Piikivi apparaît comme contact technique pour gérer le quotidien. Si nos chemins se séparent, le domaine part avec vous : il ne nous a jamais appartenu.

Ce que vous emportez ? Vos textes et vos images. Ils vous appartiennent et vous sont restitués si vous partez, dans un format réutilisable ailleurs.

C'est écrit où ? Dans le contrat, en clauses explicites, pas en petits caractères. La restitution du domaine et des contenus est l'argument même de notre positionnement, ce serait absurde de ne pas l'écrire.

Le coût de la sortie ? Rien sur la restitution du domaine et des contenus, pas d'engagement pluriannuel à reconduction forcée. Les tarifs sont publics, conditions de sortie comprises.

Et si Piikivi disparaît ? C'est la question qu'on ne nous pose jamais en rendez-vous, et c'est pourtant la plus légitime face à une petite structure. Alors nous nous la posons ici. Si l'activité cesse demain, voici ce qui se passe réellement : votre domaine est à vous, vos contenus sont récupérables, et l'hébergement déjà réglé ne s'éteint pas du jour au lendemain. Mais le site lui-même, le moteur qui le fait tourner, devrait être reconstruit ailleurs, exactement comme après la fermeture d'une agence. Inutile de prétendre le contraire. Ce que nous pouvons mettre en face, c'est notre modèle économique : Piikivi vit d'abord de ses abonnements mensuels, la création initiale à elle seule ne ferait pas vivre l'entreprise. Notre intérêt financier est que vos sites tournent pendant des années. Un prestataire qui encaisse tout le premier mois peut disparaître sans rien perdre ; nous, nous perdrions tout.

Sur les cinq questions, nous répondons nettement à quatre. La question de la disparition reste structurellement imparfaite pour toute petite structure, la nôtre comprise. Autant l'écrire ici, noir sur blanc, plutôt que de laisser quelqu'un vous jurer que ça n'arrive jamais.

Ce qu'il faut retenir :

• Un site, ce sont quatre propriétés distinctes : le domaine, l'hébergement, les accès, les contenus. Le domaine est la couche la plus critique : vérifiez le titulaire avec un whois.

• Déjà coincé : sauvegardez vos contenus immédiatement, écrivez par tous les canaux, puis mise en demeure ; ensuite registrar ou AFNIC selon qui est titulaire, et surveillez la date d'expiration.

• Pas encore coincé : un whois et deux emails aujourd'hui. Dix minutes qui peuvent vous épargner des mois de procédure.

• Avant de signer : cinq questions, et les réponses dans le contrat, pas dans la conversation.

Si vous êtes actuellement bloqué avec un site dont vous ne détenez ni le domaine ni les accès, écrivez-nous : on peut regarder ensemble ce qui est récupérable, sans engagement. Et si vous êtes plutôt en train de comparer les offres pour la suite, nos tarifs sont publics, questions de sortie comprises.